تجربة المريض – فوزي بليله
الفكرة:
تجربة المريض تمر بجميع مراحل الرحلة العلاجية، وبالتالي هي مهام مشتركة بين الجميع وذلك نحو تحقيق تجربة أكثر من رائعة تساعد المريض على الشفاء العاجل وتطمينه أنه في المقام الأول لدى مقدم الخدمة..
وحيث أن مركز تجربة المريض قد قام بإنشاء وحدات خاصة بداخل إدارة تجربة المريض مما ساهم في ازدياد العمل بداخل هذه الإدارة ومع قلة عدد الموظفين بها، هنا يجب أن نفعل برنامج منسقي تجربة المريض داخل المنشأة الصحية مثلما هناك منسقي للجودة وسلامة المرضى..
حيث تستقبل وحدة البلاغات الرسمية كم هائل من شكاوى المرضى وتحتاج إلى سرعة حل الشكوى وتقديم خدمة توافق تطلعات المريض..
لو اوجدنا بداخل كل قسم من أقسام المنشأة الطبية منسقاً لتجربة المريض على مدار الساعة وفق المهام المحددة سيقل عدد الشكاوى وستزداد قيمة الخدم المقدمة..
الهدف:
الهدف الأساسي من إيجاد منسق لتجربة المريض بداخل أقسام المنشأة الصحية هو حل المشكلات في وقتها ومن داخل القسم وبالتالي توفير الجهد والوقت وخدمة المريض بشكل آني وفوري وتغطية العجز الحاصل بإدارة تجربة المريض..
المهام:
هناك مهام أساسية لمنسقي تجربة المريض وتكون وفق التالي:
- استقبال الشكاوى الخاصة بالقسم والعمل على حلها وفق أنظمة المنشأة الطبية.
- استقبال بلاغات (٩٣٧) عن طريق رئيس وحدة البلاغات الرسمية بإدارة تجربة المريض والخاصة بالقسم ومن ثم حل المشكلة وإبلاغ الشاكي بما تم واقفال البلاغ..
- عمل جولات ميدانية بداخل القسم للتأكد من حسن سير العمل وعدم وجود تقصير في الأداء ومناقشة المرضى في الخدمة المقدمة لهم وإيضاح حقوقهم وواجباتهم..
- يجب أن يكون المنسق على مدار الساعة، ويكون مفرغ لأداء هذه المهام المطلوبة.
- في حال عدم تفريغ المنسق للمهام يتم اسناد مهمة اقفال بلاغات (٩٣٧) فقط.
الفائدة:
- حل الشكوى فور وقوعها.
- اقفال البلاغات بشكل اسرع.
- عدم تجاوز الأنظمة الخاصة بالتسرب الوظيفي.
- يكون كل قسم مسؤول عن حل الشكاوى الخاصة به ومن ثم اقفالها وارسالها لرئيس وحدة البلاغات الرسمية.
- يقوم رئيس وحدة البلاغات الرسمية بفرز البلاغات وتصنيفها ومن ثم يتم ارسالها لوحدة القياس والتحسين لدراسة البلاغات والعمل على إيجاد مشاريع تحسينية.
مراحل حل الشكوى:
- بعد استلام البلاغ من ضابط الاتصال (٩٣٧) يتم فرز البلاغات ومن ثم ارسالها لمنسق تجربة المريض بالقسم الذي حصل به المشكلة وذلك من خلال البريد الإلكتروني.
- بعد استلام منسق تجربة المريض بالقسم يقوم بالتواصل مع الشاكي هاتفياً في حال عدم وجوده بالمنشأة وتسجيل بنود الشكوى ومن ثم حل المشكلة وفق أنظمة المنشأة الصحية.
- بعد حل المشكلة يقوم بالتواصل مع الشاكي هاتفياً في حال عدم تواجده بالمنشأة وابلاغه بم تم حيال شكواه.
- يتم إقفال البلاغ وتسجيله بالبلاغات الخاصة بالقسم، ومن ثم ارسال الاقفال إلى رئيس وحدة البلاغات الرسمية لإغلاق البلاغ مع ضابط الاتصال.
- بعد اغلاق البلاغ يتم تصنيفه النهائي وبعدها يتم ارساله لوحدة القياس والتحسين للدراسة والعمل على برنامج تحسيني في حال الاحتياج لذلك.